Quality Car Wash affronta i reclami della comunità relativi ai danni ai veicoli

OLANDA — Ogni giorno, Quality Car Wash a Chicago Drive ha la capacità di lavare più di 3.000 auto.

È un processo che, quando è in azione, è destinato a funzionare come una macchina ben oliata. L'azienda dispone di una tecnologia di scansione delle targhe per spostare le auto più rapidamente e di quasi 40 telecamere per monitorare l'esperienza.

Ma mentre Quality Car Wash, che ha diverse sedi in Olanda, è pensato per funzionare con la massima efficienza, i post sulle pagine dei social media della comunità hanno dimostrato che, a volte, i veicoli sono danneggiati. E, come sostengono le denunce, alcune di queste riparazioni non sono coperte dalla società.

Mandi Brower, direttore operativo di Quality Car Wash, stima che meno dello 0,5% dei veicoli vengono danneggiati durante il processo di lavaggio. Lei e lo specialista del servizio clienti Mark Baker credono che siano alcune brutte esperienze a raccogliere la maggior parte della cattiva pubblicità.

"In genere, quelli negativi sono quelli che vanno in alto", ha detto Baker. "Potremmo avere due o tre commenti positivi, ma questi non ottengono alcun seguito."

Entrambi concordano che le esperienze positive siano molto più comuni.

"Sfortunatamente, abbiamo avuto casi in cui le persone sono uscite dal garage, hanno danneggiato lo specchio e lo hanno incollato, e poi sono venute qui per cercare di convincerci a coprire il problema", ha detto Brower. "Per quanto vorrei dire che coprire tutto, sarebbe un disastro, perché gran parte di esso non lo causiamo noi."

Quando si verifica un danno, Brower e la sua squadra, incluso il responsabile del sito Benji Garza, conducono prima un'indagine, ispezionando il veicolo e accedendo alle telecamere che monitorano il lavaggio.

"Niente è lasciato a una persona quando si tratta di reclami", ha detto Brower. “Passa attraverso più membri del team attraverso un processo completamente digitale. Se un ospite ritiene che qualcosa non sia corretto e che sia colpa nostra, lo compila su un iPad. Questo va al manager e poi va a Mark (Baker). È molto importante determinarne la causa, perché se è successo qui, dobbiamo sapere cosa l’ha causato e come possiamo prevenirlo la prossima volta”.

La prima linea di difesa dell'azienda è rappresentata da un cartello affisso all'ingresso dell'impianto di lavaggio.

Si precisa che il lavaggio non coprirà parti del veicolo allentate, arrugginite, corrose, incrinate o precedentemente danneggiate; parti che sono state modificate; articoli fuori standard e cerchi non di fabbrica; portapacchi aftermarket o fuori standard; e altri oggetti.

Secondo Brower, quando i funzionari stabiliscono che la società era effettivamente colpevole, fanno del loro meglio per ritenersi responsabili.

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"Penso che siamo molto generosi con quelli che copriamo", ha detto Brower. "Non importa cosa, cerchiamo sempre di fare la cosa giusta."

- Contatta il giornalista Austin Metz all'indirizzo [email protected].